MÓDULO 10 · TEMA 1
Consulta las fórmulas, relaciones y criterios esenciales de «El cliente y la asesoría financiera» dentro del Módulo 10 del Formulario EFA. El contenido conserva la taxonomía EFA V1/26 y el nivel EIP.
- EIP
- Formulario v1.8
- Revisión 12/08/2026
- 10 tablas resumen
- 5 esquemas
Síntesis visual
Tablas resumen y esquemas
Consulta las comparaciones y procesos completos, presentados según la función y densidad de cada contenido.
01 · Enfoque
De la orientación al producto a la relación con el cliente
Compara ambos enfoques y recorre las capacidades que sostienen una relación centrada en la situación del cliente.
Orientación al producto y orientación al cliente
| Dimensión | Orientación al producto | Orientación al cliente |
|---|---|---|
| Punto de partida | Catálogo o campaña | Necesidad y objetivo |
| Unidad de análisis | Producto aislado | Situación financiera global |
| Pregunta dominante | ¿Qué podemos ofrecer? | ¿Qué debe resolver? |
| Horizonte | Operación | Relación y objetivos |
| Medida comercial | Volumen o contratación | Adecuación, continuidad y calidad |
| Papel profesional | Distribuir y explicar | Preguntar, analizar, explicar y acompañar |
| Seguimiento | Ligado al producto | Ligado al servicio y a la evolución del cliente |
Proceso de orientación al cliente
- 1 · SituaciónConocer la realidad personal y financieraDiagnóstico antes que catálogo
- 2 · ObjetivosDefinir y priorizarPropósito del dinero
- 3 · RestriccionesIdentificar riesgos y límitesCapacidad y tolerancia
- 4 · ServicioDelimitar el encargoQuién decide
- 5 · SolucionesComparar alternativasProducto al final
- 6 · DecisiónExplicar y documentarEvidencia
- 7 · RevisiónActualizar por cambiosCliente y entorno
Capacidades para una relación orientada al cliente
- ConocerSegmentación útil · información patrimonial y objetivos actualizadosLa segmentación no sustituye la valoración individual · Regla rectora
- CompararArquitectura de producto suficiente · herramientas de planificación e idoneidadLa herramienta no sustituye el diagnóstico · El producto aparece después de definir el problema y el servicio
- ActuarFormación técnica · comunicación · transparencia de servicio, costes, riesgos y conflictosUna solución sencilla puede ser la adecuada · Resultado
- ControlarIncentivos coherentes · seguimiento de objetivos, satisfacción e incidenciasLa tecnología consolida; no convierte el perfilado en trámite · Adecuación, continuidad y calidad de la relación
02 · Diagnóstico
Segmentación, aspiraciones y conocimiento del cliente
Ordena los criterios que permiten comprender el punto de partida, las expectativas y la categoría del cliente.
Banca personal y banca privada
| Dimensión | Banca personal | Banca privada |
|---|---|---|
| Acceso habitual | Ahorro, ingresos, vinculación o atención especializada | Patrimonio elevado o complejidad patrimonial |
| Diagnóstico | Objetivos personales y financieros | Patrimonio financiero, inmobiliario, empresarial y familiar |
| Solución | Ahorro, inversión, financiación, previsión y protección | Política patrimonial coordinada y multigeneracional |
| Interlocución | Gestor o asesor especializado | Banquero privado y especialistas internos o externos |
| Riesgo distintivo | Recomendación estandarizada | Complejidad innecesaria o falta de coordinación |
Diagnóstico financiero del cliente
- 1 · SituaciónQué posee, debe, ingresa y gastaFotografía
- 2 · ReservaLiquidez para contingencias y compromisosDisponibilidad
- 3 · ObjetivosQué quiere, cuánto costará y cuándoFinalidad
- 4 · CapacidadAhorro sostenibleDisciplina
- 5 · RiesgoPérdida soportable financiera y emocionalmenteCapacidad + tolerancia
- 6 · ExperienciaQué comprende y qué decisiones tomóConocimientos
- 7 · SeguimientoQué cambios obligan a revisarAcontecimientos
Aspiraciones del cliente y preguntas de diagnóstico
| Aspiración | Pregunta correcta | Riesgo de una respuesta superficial |
|---|---|---|
| Rentabilidad | ¿Qué rendimiento se espera, con qué incertidumbre y plazo? | Presentar una expectativa como promesa |
| Liquidez | ¿Qué importe debe estar disponible y en qué fecha? | Invertir dinero destinado a un objetivo próximo |
| Seguridad | ¿Qué riesgo se quiere evitar: pérdida, volatilidad, iliquidez o inflación? | Llamar seguro a algo que solo reduce un tipo de riesgo |
Criterios de segmentación y categorías regulatorias
| Umbral | Conocimientos | Independencia | Categoría |
|---|---|---|---|
| No hay un umbral legal único de banca personal | El patrimonio no demuestra conocimientos | Personalización no equivale a asesoramiento independiente | Segmento comercial ≠ categoría regulatoria |
03 · Servicios
Qué servicio responde a cada necesidad
Distingue quién decide, qué evidencia debe existir y qué obligaciones conserva cada servicio financiero.
Servicios financieros: necesidad, decisión y evidencia
| Servicio | Necesidad principal | Quién decide | Evidencia central | Coste que debe explicarse |
|---|---|---|---|---|
| Correduría | Acceder y operar | Cliente | Orden y documentación de ejecución | Intermediación, mercado, divisa y custodia |
| Asesoramiento | Recibir una recomendación personalizada | Cliente | Perfil, recomendación y declaración de idoneidad | Servicio, producto e incentivos aplicables |
| Gestión discrecional | Delegar una cartera | Gestor dentro del mandato | Contrato, política, operaciones e informes | Gestión, resultado si procede, producto y operativa |
| Financial planning | Ordenar la vida financiera | Cliente, con apoyo del planificador | Alcance, diagnóstico, plan y revisiones | Honorarios y costes de implantación |
| Family office | Coordinar un patrimonio familiar complejo | Familia y profesionales según mandato | Mapa patrimonial, gobierno, mandatos e informes consolidados | Coordinación y servicios subyacentes |
Asesoramiento y gestión discrecional
| Asesoramiento | Gestión |
|---|---|
| Recomendación personalizada | Mandato individualizado |
| El cliente decide cada operación | El gestor decide dentro del mandato |
| Idoneidad y declaración aplicable | Idoneidad, límites e informes |
Planificación financiera y family office
| Planificación financiera | Family office |
|---|---|
| Integra objetivos y recursos | Coordina patrimonio, familia y especialistas |
| El producto principal es el plan | El valor principal es la coordinación |
| No exime de reglas regulatorias | No es autorización universal |
La sustancia del servicio prevalece sobre su etiqueta
- La etiqueta comercial no altera la sustanciaLa conversación y el reparto real de decisiones determinan qué servicio se presta
- Cada servicio subyacente conserva sus obligacionesInformación, evaluación, documentación, costes, riesgos, conflictos y seguimiento según corresponda
04 · Planificación
De la necesidad expresada al plan financiero
Relaciona necesidad, información, recomendación, proceso de planificación y naturaleza jurídica del servicio.
Necesidades del cliente y servicio orientativo
| Necesidad expresada | Servicio orientativo | Criterio decisivo |
|---|---|---|
| Ya sabe qué operación quiere | Correduría | La decisión concreta nace del cliente |
| Quiere decidir con una recomendación | Asesoramiento | Recomendación personalizada; decide el cliente |
| Quiere delegar una cartera | Gestión discrecional | El gestor decide dentro del mandato |
| Necesita ordenar objetivos y recursos | Planificación financiera | El plan integra decisiones financieras |
| Necesita coordinar patrimonio, familia y especialistas | Family office | Complejidad patrimonial y multigeneracional |
Información y recomendación personalizada
| Información | Recomendación personalizada | Regla |
|---|---|---|
| Explica características, riesgos o costes sin personalizar | Presenta una operación como adecuada o basada en circunstancias personales | La sustancia de la conversación prevalece sobre la etiqueta comercial |
| Puede acompañar la ejecución | Activa las exigencias del asesoramiento | Sin asesoramiento no significa sin protección |
Proceso de planificación financiera
- 1 · AlcanceDelimitar la relaciónPresupuesto
- 2 · InformaciónRecopilar y validarReserva
- 3 · ObjetivosDefinir y priorizarInversión
- 4 · DiagnósticoAnalizar la situaciónFinanciación
- 5 · AlternativasDiseñar y compararSeguros
- 6 · AcuerdoPresentar y decidirJubilación
- 7 · ImplantaciónEjecutar accionesFiscalidad
- 8 · RevisiónResultados y cambiosSucesión
Segmentación comercial, categoría y servicio jurídico
| Segmento comercial | Categoría regulatoria | Modelo de relación | Servicio jurídico real |
|---|---|---|---|
| Banca personal / privada | Minorista / profesional / contraparte | Producto / cliente | Ejecución / asesoramiento / gestión, según la actividad |
Comprensión
Conceptos y criterios de consulta
Introducción
La distinción no es solo terminológica. Determina quién toma la decisión, qué información debe recopilarse, qué alcance tiene el encargo, cómo se documenta, qué costes soporta el cliente y qué seguimiento puede esperar.
A. Banca de productos vs. banca de clientes
En el modelo de banca de productos, la entidad parte de su oferta: cuenta, depósito, fondo, seguro, préstamo, plan de pensiones o cartera modelo. La organización comercial se especializa por familias de productos, las campañas dirigen la actividad y el éxito se asocia con frecuencia al volumen colocado. Conocer el producto es imprescindible, pero existe el riesgo de convertir una característica atractiva en una recomendación antes de entender al cliente.
B. Características de la banca personal
No existe un umbral legal único que convierta a una persona en cliente de banca personal. Cada entidad define sus criterios de acceso y su propuesta de valor. Por ello, el examen debe centrarse en las características del servicio, no en memorizar una cifra comercial.
1. Análisis de los clientes
El cliente de banca personal suele combinar varias necesidades: mantener liquidez, rentabilizar el ahorro, financiar proyectos, proteger a la familia, preparar la jubilación y recibir un seguimiento comprensible. La primera tarea consiste en transformar deseos generales en objetivos verificables.
Rentabilidad, liquidez y seguridad
La seguridad no es una propiedad absoluta. Un depósito puede ofrecer alta estabilidad nominal dentro de sus condiciones, pero perder poder adquisitivo. Una cartera diversificada puede fluctuar y, sin embargo, ser más coherente con un objetivo de largo plazo. El trabajo profesional consiste en hacer visibles esas compensaciones.
Herramientas y calidad de servicio
La calidad tampoco se limita a una atención amable. Incluye accesibilidad, claridad, competencia técnica, tiempos de respuesta, continuidad del interlocutor, transparencia en costes y coherencia entre lo recomendado y lo que el cliente necesita.
2. Tipología de clientes de Banca Personal
El tratamiento diferencial afecta al lenguaje, la profundidad de las explicaciones, el ritmo de implantación y la frecuencia de revisión. No significa rebajar la protección ni presumir conocimientos por el patrimonio, la profesión o la edad.
C. Características de la Banca Privada
El asesor puede detectar que una decisión de inversión tiene consecuencias fiscales, societarias o sucesorias y coordinar a especialistas. No debe presentar como asesoramiento propio aquello que exige una cualificación o un encargo distinto. La delimitación del servicio protege al cliente y también al profesional.
Profundización
Para ampliar en el Manual de teoría
Ver el desarrollo completo del tema
- Introducción
- Objetivos de aprendizaje
- Mapa del tema
- Orientación pedagógica
- A. Banca de productos vs. banca de clientes
- B. Características de la banca personal
- 1. Análisis de los clientes
- Rentabilidad, liquidez y seguridad
- Herramientas y calidad de servicio
- 2. Tipología de clientes de Banca Personal
- C. Características de la Banca Privada
- D. Servicios a ofrecer
- 1. Correduría
- 2. Asesoramiento financiero
- 3. Gestión discrecional
- 4. Financial Planning
- 5. Family Office
- Ampliación pedagógica — Comparación aplicada de los cinco servicios
- Síntesis del tema
Siguiente paso recomendado
Manual de teoría EIP/EFA 2026
Profundiza en el razonamiento y el desarrollo completo del temario.
Otras formas de continuar
Recursos relacionados
- Libro de exámenes resueltos
Aplica los conceptos con preguntas, casos y soluciones razonadas.
- Pack Preparación EIP/EFA
Integra teoría, práctica y orientación en un único recorrido.
- Mentorías
Recibe diagnóstico y acompañamiento para organizar el estudio.